Escuchando al Cliente

Escuchar al cliente, una práctica que debemos practicar.

Escuchar al cliente. Es una frase muy tradicional, pero que pocas veces se pone en práctica, por varias razones… desde la de no querer escuchar críticas o “sugerencias”… hasta la salida fácil: “ese cliente es muy conflictivo”.

Así como hemos hablado del valor de las ideas, muchas de ellas vienen del valor de saber escuchar al cliente…, una técnica de ventas y mercadotecnia que pocas veces falla, y que generalmente fomenta la mejora y el desarrollo de nuevos productos y servicios.

En la actualidad, donde todo parece ser más sencillo, es más complejo, donde el tiempo corre más rápido, sin embargo, tenemos la posibilidad de escuchar al cliente por diversos canales y prácticamente en tiempo real, ya sea un cliente de productos y servicios (último consumidor, B2C o de negocio a negocio, B2B).

Con la automatización del marketing, la investigación de mercado es una de las herramientas ganadoras, y nos permite automatizar y medir el Social Listening,

“el escuchar lo que el cliente dice, prácticamente en el momento que lo

dice", por los distintos canales de comunicación que frecuentemente este utiliza.

Para medir el Social Listening, existen muchas plataformas, formas y precios. Desde la robusta Sprout Social, una menos compleja: HootSuite, o la práctica Mentionalytics, por mencionar algunas, que te permitirán profundizar en las distintas conversaciones que circulan en las diversas redes por parte de los usuarios o prospectos.

Además, podemos medir el desempeño de los competidores en los mismos aspectos y canales.

Ahora necesitamos desarrollar un marketing más orientado a la medición del desempeño, al PERFOMANCE, en los diversos nichos o perfiles de consumidores. Estrategias centradas en los aspectos relevantes de las campañas a nivel comunicación y del retorno sobre lo que invierten, y como estos recursos se traduce en leads, prospectos y crecimiento.

Medir el Social Listening, va más allá de las mediciones típicas de “seguidores”. “me gusta”, “alcance”, de compartidos, de vistas, si nos proporciona VALOR en varios sentidos: 1) Le ayuda a los equipos responsables de las redes sociales a entender mejor a sus audiencias, 2) a mejorar sus estrategias y campañas 3) Traducirlos en mejor comunicación y servicios al cliente.

El Social Listening monitorea el sentimiento en las redes. Un sentimiento puede ser positivo, negativo o neutro. Puedes tener mucho tráfico y comentarios en tus redes pero que no sean favorables, sobre lo que se opina respecto a tu empresa, producto o servicio.

El objetivo pues es profundizar en las conversaciones, con la finalidad de obtener insigths (creencias) que podamos compartir información con ventas y otras áreas directivas de la empresa, buscando ser más empáticos y comunicativos con nuestras audiencias, sin tener que “gastar” grandes recursos, gracias a mejorar el enfoque enfoque.

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